Conflictele există dintotdeauna în orice echipă, fie că le recunoaștem sau nu, fie că sunt mici sau mari, ele pot afecta calitatea vieții la muncă, atât la birou, cât și la distanță.
Rezolvarea unui conflict poate sprijini sau perturba activitatea unui lider, a unei echipe sau a întregii organizații. Locul de muncă poate deveni un mediu toxic atunci când liderii permit mai degrabă întreținerea conflictului, decât să-l confrunte direct. Gestionarea conflictului poate fi un lucru dificil – mai ales atunci când nu cunoști contextul în care funcționează individul sau departamentul care creează conflictul și modul în care eforturile de soluționare ale conflictului vor reverbera în acel context. Munca la distanță complică și mai mult identificarea și rezolvarea rapidă și sănătoasă a conflictelor, însă există soluții la îndemână pentru fiecare.
Vă invit să citiți interviul realizat cu psihoterapeutul Lucian Negoiță, de la care am aflat informații valoroase privind gestionarea conflictelor în general, dar mai ales în mediul online, în care funcționăm din martie 2020. Vom vorbi despre cauze și soluții, atât pentru lideri, cât și pentru angajați.
Camelia Tătărău: Credeți că există diferențe în ceea ce privește conflictele în organizații în contextul muncii de la distanță?
Dr. Lucian Negoiță: Schimbarea mediului și a rutinei de lucru au venit atât cu influențe pozitive, cât și cu influențe negative asupra eficienței și stării emoționale a angajaților.
Un recent sondaj BestJobs ne arată că două treimi dintre angajații români se simt afectați emoțional de această pandemie și că 42% dintre ei au perceput sarcinile de serviciu extrem de stresante și dificile.
Există domenii sau tipuri de companii unde diferențele nu au fost majore – acolo unde angajații erau obișnuiți să lucreze remote. În restul companiilor, distanța fie a venit ca un zid binecuvântat pentru cei mai anxioși sau evitanți, fie a venit cu ocazionale frustrări, neclarități, conflicte mocnite din cauza faptului că o comunicare desfășurată exclusiv pe mail, chat, sau prin call-uri video nu este o comunicare completă. Este binecunoscută regula 7-38-55 a profesorului Mehrabian: doar 7% din ceea ce comunicăm e comunicat prin cuvinte, în vreme ce 38% prin tonul vocii și 55% prin limbajul corpului. Cât de multe de aici încap într-un e-mail?
Conflictele sunt la fel de nocive pentru organizație ca și înainte, însă acum sunt mai dificil de identificat în lipsa unei prezențe fizice și durează mai mult rezolvarea lor. Feedback-ul este mai dificil de transmis, medierile se realizează mai greu online, iar reacțiile noastre sunt uneori exagerate având în vedere tensiunea continuă la care suntem supuși ca efect al pandemiei, al mediului de lucru nou în care jonglăm mult prea rapid între rolul de părinte, soț, angajat model, al necunoscutului din organizație. E nevoie de manageri abili și experimentați.
C.T.: Care sunt cauzele? Ce e diferit acum?
Dr. L.N.: Pe de o parte, comunicarea noastră este incompletă. Lipsa comunicării nonverbale sau paraverbale face ca mesajele să fie transmise sau înțelese greșit. Lipsa de accesibilitate imediată a colegilor creează pauze comunicaționale, care la rândul lor pot fi interpretate. Lipsa sau apariția unui cc poate fi considerat, în anumite contexte, un act de agresiune, închiderea camerei poate fi luată ca un afront, mesajul de pe chat poate fi citit cu un ton acuzator în loc de unul umoristic.
Pe de altă parte, efectul de dezinhibiție, descris de Dr. Suler încă din anul 2002, ne arată că oamenii au tendința de a se exprima mult mai liber, de a-și arăta emoții, de a-și exprima dorințe sau de a face gesturi neobișnuite de compasiune și generozitate atunci când se simt protejați de mediul online. Dar acest efect are și o latură întunecată, care se manifestă prin comportamente agresive, criticism, hăituire și chiar amenințări. De ce au loc aceste comportamente? Lipsa identității, anonimatul, faptul că nu suntem văzuți ne dă impresia că ne putem exprima, manifesta, fără asumarea consecințelor. Cum ar veni, hit and run – subconștientul nostru e convins că reacțiile la comportamentele noastre online sunt amânate sau evitate.
Eram obișnuiți să vedem manifestarea acestui efect în social media. Comentarii, postări… Când pierdem contactul fizic pentru suficient de mult timp cu oamenii alături de care lucrăm și comunicarea se realizează doar cu ecrane în față, putem ajunge să ne permitem mult prea multe, mai ales atunci când lucrăm din confortul unui mediu informal. Nu trebuie să uităm că este totuși un loc de muncă, unde avem nevoie de respect și profesionalism.
C.T.: Cum evităm conflictele care apar în mediul online?
Dr. L.N.: Sursele conflictelor pot fi aceleași ca în mediul fizic: lipsa resurselor de timp, instrumentale sau de personal, jocurile de putere conștiente sau inconștiente între angajați, chiar conflictele între grupări, diferențele între modul de percepere și integrare a valorilor organizației, tipul de management impus de lider colaborativ sau competițional, democratic sau dictatorial.
Structural, strategiile de rezolvare a conflictelor pot păstra aceleași coordonate, însă în mediul online pot interveni metode noi de rezolvare, adaptate specificului comunicării de aici.
Iată câteva recomandări punctuale pentru a evita tensiuni și a ne îmbunătăți modalitățile de livrare a mesajelor adaptate mediului online:
- Nu răspunde imediat! Așteaptă câteva zeci de minute sau chiar ore înainte de a răpunde. Creierul are nevoie de cel puțin 30 de minute pentru a comuta circuitele din creierul emoțional agrenate pe apărare pe circuitele neocortexului, de a schimba din furie sau teamă în starea de calm. Poți citi și răpunde mai târziu.
- Citește mesajul și mai târziu. Primele noastre reacții sunt automate și activează emoții cum ar fi teama sau furia. Citite într-o stare de calm și ca un exercițiu din actorie pe mai multe voci (tonalități), mesajele ne pot aduce o nouă perspectivă.
- Când poți, discută situația și cu o altă persoană. O altă opinie obiectivă este binevenită și ajută uneori la schimbarea perspectivei, la lărgirea cadrului problematic.
- Clarifică mesajul cu interlocutorul. Adesea putem interpreta greșit ceea ce auzim sau citim, mai ales când suntem furioși sau atacați. Putem adresa câteva întrebări de clarificare: Când ai scris asta te-ai referit la…sau la…?, sau Ajută-mă să înțeleg mai bine, ce ai vrut să spui prin…sau…Am înțeles corect, este vorba despre…?
- Folosește persoana I când îți exprimi emoțiile sau credințele, intențiile. Eu cred că…, Eu simt că… în loc de Mă faci să mă simt… sau Mulți cred că… Acest lucru ajută la asumarea mesajelor și poate cel mai important, interlocutorul nu se simte atacat.
- Stabilește-ți obiectivele comunicării, ce vrei să obții. Îți dorești să te faci înțeles?, Îți dorești să-ți îmbunătățești relația cu acea persoană? Care este mesajul pe care vrei să-l primească persoana? Care este tonul emoțional pe care vrei să-l transmiți, dincolo de conținutul mesajului?
- Să ne alegem cu grijă cuvintele, mai ales când suntem supărați. Să nu uităm că interlocutorul nostru poate reciti mesajul nostru, că acesta rămâne scris. Noi nu suntem prezenți ca să putem clarifica ceea ce am vrut să spunem sau să ne poată vedea emoțiile cu care am transmis mesajul. Dacă avem de-a face cu persoane anxioase sau care nu au încredere în ceilalți, chiar paranoide putem înțelege mai ușor această recomandare.
- Să ne punem în papucii celuilalt. În psihologie această atitudine se numește empatie. Cum ne-am simți, ce am putea gândi în locul persoanei căreia îi scriem. Unele persoane sunt capabile să primească exact mesajele transmise în timp ce altele se pot simți rănite sau amenințate, în funcție și de maturitatea lor emoțională, de vârsta psihică. Desigur, poți scrie cum îți dorești însă poate fi de ajutor să te gândești un pic la cum va fi interpretat mesajul tău, ce vor gândi și cum se vor simți ceilalți.
- Folosește emoticoanele pentru a transmite tonul și emoțiile tale. Acestea ne pot ajuta să transmitem emoțiile noastre, tonul nostru îmbunătățind comunicarea paraverbală și în lipsa fizică.
Bineînțeles, toate acestea presupun un efort conștient și un timp suplimentar.
C.T.: Ce recomandări aveți pentru liderii care se confruntă cu conflicte și sunt nevoiți să le gestioneze de la distanță?
Dr.L.N.: Consider că unui manager, indiferent de nivel, îi este mai dificil să comunice cu colaboratorii săi exclusiv online. Oamenii au și vor avea nevoie de contacte directe. Recomandările mele ar fi:
- Cunoaște-ți (și) profilul emoțional al angajaților. Ca un general pe câmpul
de luptă, un lider bun are nevoie să-și cunoască oamenii. Nu doar sub raportul
implicării în sarcini, cine este perseverent, serios și dedicat, cine are
tendința să tragă chiulul, cine amână repetat. Astăzi este nevoie să-ți cunoști
bine angajații și din punct de vedere emoțional, nu doar să le cunoști
valorile și atitudinile. Să știi cine din organzație se aprinde ușor, ia foc
repede, cine este mai emotiv, mai temător, cui îi place să socializeze și cine
este mai retras. Aceste date despre structurile psihice ale fiecăruia sunt
esențiale pentru a putea apoi prin stilul de comunicare adaptat fiecăruia să se
poată gestiona mai usor conflictele. - Lasă ușa deschisă… online – Pentru rezolvare,
conflictele au nevoie adesea și de un mediator pentru a detensiona atmosfera,
a-i securiza emoțional pe cei implicați, a ajuta la găsirea unor soluții
viabile. Acesta poate și uneori trebuie să fie managerul grupului, care trebuie
să dea de înțeles că este accesibil pentru oricine ar avea nevoie de sprijin și
într-o astfel de situație. - Comunică cu toate părțile implicate în conflict. Un lider are nevoie să
comunice cu toți cei implicați. Fiecare parte se poate simți securizată dacă
vorbește în intimitate cu liderul organizației iar acesta poate înțelege
perspectiva celuilalt, își poate face o părere de ansamblu asupra situației. - Ține cont de regresia emoțională care apare în conflicte. Emoțional și la nivel
psihic, adesea inconștient, membrii unei echipe regresează și se comportă ca
niște copii în condiții de conflict. Creierul emoțional aduce la suprafață
conflicte din copilărie și nevoi frustrate atunci. Furia, teama, tristețea,
comportamente agresive sau de evitare revin exact ca în aceea perioadă. Liderul
joacă fără să vrea un rol de părinte. Abilitățile sale de bun ascultător
pot detensiona atmosfera și calma spiritele. Astfel, o bună întrebare pentru el
poate fi: Ce ar putea spune acum un părinte bun? Dacă liderul are și
copii poate intra și mai bine în acest rol, comutând abilitățile dintr-un rol
în altul până se destind cei implicați. Astfel, se reactivează structurile
neocortexului, logica și creativitatea. - Exersează-ți empatia și dezvoltă-ți inteligența emoțională. A intra cu un picior
în pantoful celuilalt, dar a rămâne cu unul în al tău, ne dă posibilitatea să
putem înțelege la nivel cognitiv și emoțional trăirile, dorințele și
frustrările celuilalt. A menține contactul vizual (chiar și în apelurile video),
a identifica emoția celuilalt (prin vorbe sau tonalitatea vocii) și apoi
propria emoție sunt pași necesari pentru a ne corela răspunsurile și reacțiile
cu obiectivele din acel moment. La telefon sau prin mesaje, ne putem exersa
empatia și crește inteligența emoțională.
C.T.: În cât timp estimați că va deveni o normalitate munca la distanță?
Dr.L.N.: Din fericire, creierul nostru beneficiază de o caracteristică numită neuroplasticitate. Se poate adapta la noi schimbări de mediu, sarcini, situații. Are însă nevoie de cel puțin 21 de zile, așa că după atâta timp ar trebui să putem spune că am reușit să ne adaptăm la un nou stil de a lucra.
Pentru persoanele mai anxioase și introverte adaptarea poate fi mai rapidă. Pentru cei extraverți, cu nevoi de relaționare, cu un temperament coleric de exemplu, vor fi necesare mai multe eforturi și mai mult timp.
Ne vom obișnui și cu munca la distanță. Eu recomand acolo unde este posibil alternarea situațiilor. Câteva zile de muncă pe săptămână în condiții de birou, celelalte zile de la distanță. Sau alternarea săptămânilor de lucru.
Pentru cei care lucrează numai de acasă le sugerez schimbarea mediului uneori. A lucra câteva ore dintr-un hub, cafenea sau chiar din natură îi permite creierului să primească și alți stimuli, să iasă dintr-o rutină zilnică prietenă cu monotonia sau plictiseala. Pentru unii dintre noi poate avea rol de recompensă să lucreze o zi pe săptămână în alt spațiu.
Dacă ai regăsit în acest articol idei care se potrivesc contextului tău, aplică-le chiar de astăzi pentru a performa într-un mediu organizațional sănătos.
Dr. Lucian Negoiță este psihoterapeut, formator și supervizor cu multiple formări
în psihoterapii cognitiv-comportamentale, hipnoză clinică și ericksoniană,
psihoterapii sistemice pentru cuplu și familii, psihoterapii scurte strategice
și orientate pe soluții, psihoterapia schemelor cognitive. Studiile sale s-au
desfășurat în România, America, Italia, Olanda și Scoția.
Este profesor asociat al
Universității Ovidius din Constanța și al Universității Spiru Haret din
București, director de programe al Institutului de Cercetare și Dezvoltare în
Psihologie, formator al Asociației de Hipnoterapie și Psihoterapie
Cognitiv-Comportamentală. Este totodată fondatorul EMOTION CENTER – clinică de
psihoterapie și dezvoltare personală, al platformei de psihoeducație și
dezvoltare personală HepicHub și al Centrului de Practică în Mindfulness.
În cei peste 15 ani de practică,
a însoțit aproape 5.000 de persoane pe drumul schimbării și evoluției
personale.